2017年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

　　为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年7月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2017年7月，山西能源监管办12398能源监管热线共收到有效信息295件，环比增加33.48%。

　　按诉求性质分类，投诉43件，占有效信息的14.58%；举报0件；咨询219件，占有效信息的74.24%；表扬、求助、建议等其他方面33件，占有效信息的11.19%。

　　按反映渠道分类，12398电话293件，传真0件，电子邮件2件，其他0件。（2017年7月收到有效信息情况见表一）

表一2017年7月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

　　2017年7月收到的有效信息中，电力行业类247件，占83.73%；新能源和可再生能源行业类29件，占9.83%；石油天然气行业类2件，占0.68%；煤炭行业类0件，占0.00%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项17件，占5.76%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共38件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%;审批事项取消和下放方面0件，占0.00%;项目建设方面0件，占0.00%;电力交易方面0件，占0.00%;电力安全方面3件，占7.89%;市场准入方面0件，占0.00%;供电服务方面35件，占92.11%;成本价格和收费方面0件，占0.00%;其他方面0件，占0.00%。（2017年7月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二2017年7月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

　　各地市按照收到的有效信息数量排序，运城市、临汾市、吕梁市、晋中市、太原市、长治市、朔州市、大同市、忻州市、晋城市列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，运城市、吕梁市、晋中市、临汾市、阳泉市、大同市、晋城市、长治市、朔州市、忻州市排在辖区内前10位。（2017年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年7月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

二、反映的主要问题及原因分析

（一）主要问题

　　投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业在供电服务、电能质量、停电抢修、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活。如运城市平陆县张村镇东张峪村、运城永济市栲佬镇长青姚村、运城市芮城县阳城镇阳干村、运城盐湖区龙居镇大张村用户反映长期电压低，家用电器无法正常使用；朔州市应县金属巷用户反映电压低，影响群众生活；临汾侯马市呈王路都市阳光苑电压低，影响正常生活。二是部分地区停电时间较长、抢修不及时。如：晋中市平遥县朱坑乡山坡头村停电三天、临汾市尧都区屯里镇西芦村中心大路东1巷停电三天、朔州市朔城区清水湾小区停电三天、阳泉市平定县冠山镇三岔口森宇坐标城停电三天、大同市左云县水窑乡连续三天晚上停电；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众办理涉电业务或者正常用电。如：临汾市蒲县乔家湾乡棚子底村供电所下午4点无人办理缴费业务；吕梁市兴县裴家川供电所工作人员接线错误，导致家电烧坏。四是个别线路老化严重，遇雷雨大风天气导致频繁停电。如：临汾市蒲县山中乡朱家庄村因夏季雷雨天气频繁停电；临汾市浮山县东张乡辛壁村频繁停电；运城市夏县泗交镇圪马村遇刮风下雨频繁停电。五是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。如晋中市榆次区北田镇小赵村用户反映电表到电线杆的电线在半空中吊着，无人处理。

　　新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难。如：运城市平陆县西大街用户反映6月18申请光伏发电并网，直到7月中旬仍未受理；晋中市榆次区修文镇用户6月16日申请光伏并网，但直到7月20日仍因没有电表无法并网。

（二）原因分析

　　经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；三是部分供电企服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；四是个别供电企业未严格按照分布式光伏发电项目并网服务规范执行光伏用户并网。

三、处理结果

　　2017年7月共收到投诉举报信息43件，根据国家有关法律法规规定，山西能源监管办派出监管机构对属于监管职责范围的43件进行了受理，占投诉举报量的100%。

　　针对群众反映的投诉举报事项，山西能源监管办派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快了停电检修、报装用电等问题的解决，保障了群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，及时纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人合法权益。

　　2017年7月已办结投诉举报43件，完成回访36件，回访率为办结数的83.7%，回访满意率为88％。

2017年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

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